«اصول مدیریت تجربه مشتری (CEM)» راهی بازار نشر شد
تاریخ انتشار: ۴ مهر ۱۴۰۱ | کد خبر: ۳۶۰۸۵۷۷۹
به گزارش خبرنگار مهر، کتاب «اصول مدیریت تجربه مشتری (CEM)» نوشته مت واتکینسون با ترجمه فرشید عبدی و پویان اسحاقی توسط انتشارات پویش مدام منتشر شده است. این کتاب شامل ده اصل نهفته در ارزشمندترین تجربههای مشتریان است و در پانزده فصل ابعاد مختلف تجربه مشتریان را بررسی کرده است.
فرشید عبدی یکی از مترجمان این کتاب استاد دانشگاه، مشاور، نویسنده و پژوهشگر در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری است.
بیشتر بخوانید:
اخباری که در وبسایت منتشر نمیشوند!
در معرفی این کتاب آمده است:
«مشتریان قویتر از همیشه شده اند صدای آنها بلند شده و حق انتخابهای متعددی دارند و انتظاراتشان هم فراتر از هر زمانی شده است. این کتاب به معرفی ده اصلی میپردازد که میتوانید در هر کسب و کاری که هستید و برای هر کسی که میخواهید از آنها در دنیای واقعی برای بهبود تجربههای مشتریان استفاده کنید. این کتاب به مدیران و کارآفرینان و همه کسانی که یک کسب و کار جدید را راه اندازی کرده اند نشان میدهد که چطور بهبودهایی به وجود آوریم، که موجب خوشحالی و تحسین مشتریان شود بدون اینکه پیچیده و پرهزینه باشد.»
در بخشی از این کتاب با عنوان «تجربیان ارزنده مشتری حواس ما را غرق در لذت می کنند» میخوانیم:
«از یک غذای لذیذ گرفته تا یک موسیقی ارامش بخش یا یک نقاشی زیبا، همه ما فعالانه در جست و جوی لذتهای حسی هستیم. تجربیات مشتری ای که خوشحالی حواس را در پی دارند، دل ما را به دست میآورند و باعث میشوند برای لذت بیشتر دوباره نزد آنها باز گردیم. در این فصل به بررسی این مسئه خواهیم پرداخت که هر کدام از حواس چگونه م یتوانند در بهبود تجربه مشتری مؤثر باشند.
ما دکمههای روی صفحه نمایش را به حدی زیبا طراحی کرده ایم که دلتان میخواهد آنها را لیس بزنید (استیو جابز)
فروشنده پرسید: «می توانم کمکتان کنم آقا؟» مدتی میشد که او با چهرهای نسبتاً نگران در حال نگاه کردن به من بود.
«نه، نه نیازی نیست. فقط سعی دارم یک کتری جدید پیدا کنم». ده دقیقه قبل من وارد فروشگاه شده بودم و خود را مقابل ردیفی شامل ۶۰ مدل کتری یافته بودم، مدلهایی که مطمئن بودم همه از عهده جوش آوردن آب بر می آیند. تصمیمات، تصمیمات...
از یک سمت شروع کردم و یکی یکی همه کتریها را بلند کردم تا ببینم دسته آنها چگونه هستند سپس دریچه آنها را باز کردم تا ببینم لولاها چقدر نرم کار میکنند. متأسفانه فروشنده بیچاره زمانی تصمیم گرفت به من کمک کند که تقریباً نیمی از کتریها را بررسی کرده بودم و حالا احساس میکردم مجبور است کنار من بایستد، شرایطی که هر دوی ما را معذب میکرد.
پنج دقیقه بعد، ما یک برنده (یا ۵۹ بازنده، بسته به این که از چه زاویهای به آن نگاه کنید) داشتیم. وقتی که آن کتری را در دست گرفتم، بلافاصله میتوانستم کیفیت آن را حس کنم. وزن مناسبی داشت و رنگ استیل آن مات، اما گیرا بود. با خود اندیشیدم «این در آشپزخانه بسیار چشم نواز خواهد شد».
دسته آن یک حالت لاستیکی دوست داشتنی داشت و دکمه روشن و خاموش آن، که یک کلید راکر بود، در مکانی بسیار مناسب قرار داده شده بود و یک صدای «تق» دلنشین ایجاد میکرد. هنگامی که دکمه مخصوص باز کردن دریچه را فشار دادم، چشمانم مانند یک کودک در شب کریسمس، شروع به برق زدن کرد. دریچه در مقابل من گشوده شد، بی صدا، با متانت و دقیق، مانند باز شدن دریچه یک فضاپیما. من لبخندی به دوست جدیدم زدم و گفتم «همین را بر میدارم.»
***
در بخش دیگری با عنوان «تجربیات ارزنده مشتری ابتدا انتظارات را تعیین، و سپس برآورده می کنند» میخوانیم:
«انتظارات موجود، رفتارهای آموخته شده و تداعیها، معیارهایی هستند که مشتریان از همان ابتدا برای قضاوت در مورد یک تجربه مورد استفاده قرار میدهند. تجربیات ارزنده مشتری آشکارا این عوامل را مد نظر قرار میدهند و هر جا که مناسب باشد از انتظارات فراتر میروند این فصل به شما نشان میدهد که چگونه و چه زمانی در طول مسیر حرکت مشتری، انتظارات را تعیین و برآورده کنید و همچنین فراتر ببرید، تا تجربه شما به بهترین حالت ممکنش تبدیل گردد.
شادی برابر است با واقعیت منهای انتظارات (تام مالیاتزی).
«چند سال پیش برای خرید خودروی رویاهایم به یک نمایشگاه اتومبیل رفتم. من از کودکی در حال پرورش این رؤیا بودم و میتوانستم چگونگی آن را دقیقاً در ذهنم تصور کنم؛ فروشنده تملق گو، بدنه براق خودرو، اولین چرخاندن سوئیچ. واقعیت اما، به هیچ وجه مانند آن رؤیا نبود. منتظر ماندن یا امضا کردن برگههای بیشمار هرگز در رؤیای من جایی نداشتند. همچنین آنها مطابق رویایم، به آرامی روکش ابریشمی را کنار نزدند تا خودروی عزیزتر از جانم نمایان گردد تنها هنگامی که برای تحویل گرفتن خودرو به پارکینگ رفتم، این اتفاق افتاد. بدتر از همه، آن طور که تصور میکردم، احساس خاص بودن به من دست نداد. این سخن شگفت انگیز، «توقع، ریشه تمامی غصه هاست» به راستی حقیقت دارد_ هیچ چیز مانند انتظارات برآورده نشده، یک تجربه مشتری را خراب نمیکند. بستههایی که به موقع نمی رسند. محصولاتی که هیچ شباهتی به عکسهای بروشور ندارند. جزئیات نگران کننده پنهان شده در دل قرارداد. هرچه بیشتر برای چیزی هیجان زده باشیم، این کمبودها بیشتر ما را نا امید میکنند.»
اینکتاب با ۳۸۴ صفحه، شمارگان ۳۰۰ نسخه و قیمت ۱۹۷ هزارتومان منتشر شده است.
کد خبر 5597322 فاطمه میرزا جعفریمنبع: مهر
کلیدواژه: استیو جابز معرفی کتاب مشتری مداری کتاب و کتابخوانی هفته دفاع مقدس کانون پرورش فکری کودکان و نوجوانان معرفی کتاب دفاع مقدس رحلت پیامبر اکرم ص تازه های نشر موسسه خانه کتاب و ادبیات ایران نویسنده جهانی گشت ارشاد مجمع ناشران انقلاب اسلامی بنیاد ملی بازی های رایانه ای ادبیات کودک و نوجوان بازی های رایانه ای دفاع مقدس جنگ تحمیلی تجربه مشتری
درخواست حذف خبر:
«خبربان» یک خبرخوان هوشمند و خودکار است و این خبر را بهطور اتوماتیک از وبسایت www.mehrnews.com دریافت کردهاست، لذا منبع این خبر، وبسایت «مهر» بوده و سایت «خبربان» مسئولیتی در قبال محتوای آن ندارد. چنانچه درخواست حذف این خبر را دارید، کد ۳۶۰۸۵۷۷۹ را به همراه موضوع به شماره ۱۰۰۰۱۵۷۰ پیامک فرمایید. لطفاً در صورتیکه در مورد این خبر، نظر یا سئوالی دارید، با منبع خبر (اینجا) ارتباط برقرار نمایید.
با استناد به ماده ۷۴ قانون تجارت الکترونیک مصوب ۱۳۸۲/۱۰/۱۷ مجلس شورای اسلامی و با عنایت به اینکه سایت «خبربان» مصداق بستر مبادلات الکترونیکی متنی، صوتی و تصویر است، مسئولیت نقض حقوق تصریح شده مولفان در قانون فوق از قبیل تکثیر، اجرا و توزیع و یا هر گونه محتوی خلاف قوانین کشور ایران بر عهده منبع خبر و کاربران است.
خبر بعدی:
تاکید بر مقابله با رودخانه خواری / لزوم بهروزرسانی نقشه خطرپذیری شهر تهران
آفتابنیوز :
«حامد یزدی مهر» مدیرکل مدیریت بحران استان تهران درباره وضعیت ایمنی شهرستانهای استان تهران گفت: موقعیت جغرافیایی، چالشها و موارد بحرانی در شهرهای مختلف استان با یکدیگر متفاوت است از همین رو نمیتوانیم بگوییم کدام شهرستان وضعیت ایمنی بهتری دارد و کدام شهرستان از وضعیت ایمنی مناسبی برخوردار نیست اما در خصوص موارد ایمنی، این را میتوانیم اعلام کنیم که مدیریت بحران بر اساس وظیفه ذاتی خود که «حفظ جان و مال مردم» است هشدارهایی را بنا بر مخاطرات موجود، اعلام و به رصد و پایش اقدامات دستگاهها و متولیان میپردازد.
به صدا درآمدن زنگ هشدار مدیریت بحران
وی با اشاره به حریقهایی که اخیراً در سطح استان رخ داده است، گفت: در این زمینه از به صدا درآمدن زنگ هشدار مدیریت بحران خبر دادیم و گفتیم که صاحبان مشاغل و صنایع و ذی نفعان، در مراکز عمومی، کارخانجات و انبارهای دپو، نصب تجهیزات اعلام و اطفای حریق و برخورداری از بیمه آتش سوزی را در دستور کار قرار دهند.
مدیرکل مدیریت بحران استان تهران همچنین درباره شناسایی ساختمانهای ناایمن در استان تهران نیز گفت: با توجه به وسعت، جمعیت و قدمت و سایر پارامترها، کلانشهر تهران دارای ساختمانهای نا ایمنی است که باید نسبت به ایمنسازی آنها اقدام شود.
یزدیمهر با بیان اینکه رصد و پایش ساختمانهای بلندمرتبه از نظر ایمنی سازهای کمی زمانبر است، ادامه داد: شهرداران در سطح کشور مکلف شدهاند که ساختمانهای ناایمن را شناسایی و در سامانه «منتاک» که توسط وزارت کشور تهیه شده است بارگذاری کنند و این کار در استان تهران انجام شده که ساختمانها را از دو منظر ایمنی سازهای و ایمنی حریق در استان تهران بررسی میشوند.
بازار تهران در برخی موارد ظرفیتهای ایمنی لازم را ندارد که باید تأمین شود
وی در بخش دیگری از صحبتهای خود در پاسخ به این سوال که درباره رفع ناایمنی بازار تهران چه اقداماتی انجام شده و چه زمانی را میتوان مشخص کرد که بازار تهران از یک ایمنی نسبی برخوردار باشد و آیا روند اقدامات در بازار تهران از نظر شما قابل قبول است، گفت: مستحضر هستید که بازار تهران حدود ۱۱۰ هکتار مساحت دارد و ۷۰ هزار واحد نیز در آن مستقر میباشند و در حوزه ایمنی نیز این امر به طور جد در حال پیگیری است. باید به این موضوع دقت داشت که این بازار در دوره قاجار بنا شده و در این سالها دچار چالشهای ایمنی بسیاری بوده است. بنابراین نمیتوان گفت که بازار تهران به طور کلی نا ایمن است، درستتر این است که بگوییم در برخی موارد ظرفیتهای ایمنی لازم را ندارد که باید تأمین شود.
یزدی مهر تاکید کرد: در حوزه ایمنی بازار تهران تأمین تجهیزات برای اطفا حریق احداث ایستگاه آتش نشانی، اصلاح معابر، ایمنسازی واحدها و … در دستورکار قرار گرفته و در حال پیگیری است.
برنامه ریزی برای به روزرسانی نقشه خطرپذیری شهر تهران
وی همچنین درباره تهیه نقشه خطرپذیری شهر تهران گفت: نقشه خطرپذیری شهر تهران در سال ۸۵ از سوی جایکای ژاپن اجرا شده و تصمیم بر به روزرسانی این نقشهها است. برنامه ریزیها در این راستا است که این نقشهها برای کل استان تهران به تفکیک هر شهرستان تهیه شود.
مدیرکل مدیریت بحران استان تهران در ادامه با اشاره به بند پ ماده ۴ قانون مدیریت بحران کشور در خصوص برنامه استانی کاهش خطر حوادث و سوانح و آمادگی و پاسخ گفت: بر همین اساس و طبق قانون، با توجه به ضرورت مشارکت همه دستگاههای مسؤول موضوع ماده (۲) در تهیه و تدوین برنامه کاهش خطر حوادث و سوانح و آمادگی و پاسخ طی جلسهای از دستگاهها خواستیم تا با تکیه بر شناخت مخاطرات، آسیبپذیری ها، ظرفیتها و راهکارهای کاهش خطر استان تهران، مستندات مرتبط با حوادث و نقاط ضعف و قوت را احصا و برای تدوین این سند موارد را ارائه کنند.
یزدی مهر خاطرنشان کرد: با داشتن برنامه کاهش خطر حوادث و سوانح و آمادگی و پاسخ در زمان وقوع بحرانهای احتمالی دستگاهها با بهره گیری از سند آمادگی و پاسخ به هماهنگی بین سازمانی واقف بوده و برای پاسخ مؤثر به حوادث، به انجام وظایف میپردازندو طبق آن مخاطرات اولویتبندی و با هدف افزایش تاب آوری آسیب پذیریهای مناطق دستهبندی میشوند.
وی با بیان اینکه نقشه خطرپذیری به تفکیک تمامی شهرستانهای استان تهران تهیه میشود، گفت: فرمانداران در تهیه این نقشهها نظارت دارند و باید نقشه نهایی را با مشخص کردن انواع خطراتی که قابلیت وقوع آن وجود دارد، به همراه میزان ریسک و احتمال وقوع آن احصا کنند.
برخورد با پدیده مذموم «رودخانه خواری»
مدیرکل مدیریت بحران استان تهران همچنین در پاسخ به این سوال که برای مقابله با ساخت و ساز غیرمجاز در حاشیه رودخانهها بر اساس دستور استاندار چه اقداماتی صورت گرفته است، تصریح کرد: پیرو تاکید استاندار محترم تهران مبنی بر شناسایی و رصد ساخت و سازهای غیرمجاز در حریم و بستر رودخانههای استان، که در سیلها جان و مال مردم را مورد تهدید جدی قرار میدهد، به منظور برخورد با پدیده مذموم «رودخانه خواری» و به دنبال آن برخورد با عوامل دخیل در این معضل، بازدیدهای کارشناسانهای از سوی اداره کل مدیریت بحران استانداری تهران انجام شده است.
یزدی مهر با بیان اینکه در رودخانههایی مثل رودخانه «آه» که سوابق ایجاد سیل دارند، رعایت حریم و بستر از اهمیت ویژهای برخوردار است، افزود: طبق گزارش دستگاههای نظارتی مبنی بر پیشرفت ساخت بناهای غیرمجاز در حریم و بستر این رودخانه توسط اداره کل مدیریت بحران مورد بررسی و کارشناسی دقیق قرار گرفت و صحت آن تأیید شد.
وی در ادامه بر ضرورت نظارت دقیق توسط شهرداریها و مسؤولان مربوطه بر ساخت و سازهای غیر مجاز واقع در حریم و بستر رودخانهها تاکید و عنوان کرد: پیشگیری از تصرفات غیرقانونی و به موازات آن مقابله با رودخانه خواری نیازمند عزمی جدی در راستای استمرار نظارتها است.
مدیرکل مدیریت بحران استان تهران با اشاره به اینکه این اداره کل رصد و پایش جدی ساخت و سازهای غیرمجاز مخصوصاً در حوزه حریم و بستر رودخانههای استان را در دستور کار دارد افزود: در این زمینه با توجه به اصل مهم و اساسی مدیریت بحران مبنی بر «حفظ جان و مال مردم» هیچ اغماض و تعارفی وجود نخواهد داشت و به طور قطع دستگاههای متخلف شناسایی به مراجع قضائی معرفی خواهند شد.
اجرای طرح «استقبال ایمن مدیریت بحران از بهار» در ایام نوروز
یزدی مهر همچنین درخصوص تمهیدات مدیریت بحران استان تهران در خصوص نوروز و بارشهای نوروزی و مقابله با خطرات احتمالی گفت: بر اساس برنامه ریزیهای صورت گرفته طرح «استقبال ایمن مدیریت بحران از بهار» از هفته پایان اسفندماه ۱۴۰۲ همزمان با آغاز سفرهای نوروزی شروع و تا پایان فروردین ماه ۱۴۰۳ ادامه خواهد داشت و دستگاههای عضو ستاد پیشگیری و فرماندهی عملیات پاسخ به بحران برای خدمترسانی به مردم عزیز آماده باش خواهند بود.
مدیرکل مدیریت بحران استان تهران خاطرنشان کرد: اداره کل در طرح «استقبال ایمن مدیریت بحران از بهار» به رصد و پایش تمامی مخاطرات احتمالی طبیعی و جادهای استان خواهد پرداخت و در این راستا مطالبه جدی مدیریت بحران از دستگاهها، فراهم آوری شرایط ایمن مثل لایروبی مسیلها و رودها، بررسی و ایمنسازی مسیرها، پلها و تقاطعهای آب گذر، ایمنی محورهای مواصلاتی و رصد و پایش شبانه روزی مخاطرات برای سفرهای نوروزی است.